핵심 요약
롯데ON이 선물 받는 흐름의 문제를 수락 기한 연장(3일→7일), 정보 제공 포맷 개선, 거절 창구 도입으로 받는 사람 경험을 세심하게 고도화했다.
주요 경험
- 수락 기한을 7일로 연장하여 자동취소율을 10%에서 7%로 감소시켰고, 수락 분포는 1일 82%, 2일 62%, 7일차 8%를 유지했다.
- 카카오톡 포맷 개선으로 선물 이미지가 상단에 노출되며 수락 의도가 즉시 전달되도록 하였고, 수락 기한도 직관적으로 제시했다.
- 거절 창구 도입으로 거절 사유 전달율이 91.2%에 달했고, “마음만 받을게” 등 정중한 메시지 전달이 가능해졌다.
얻은 인사이트
- 감성적 맥락 반영된 UX가 받는 사람 경험 개선에 핵심이다.
- 데이터 기반으로 단계별 개선 포인트를 도출하고 채널별 UX를 정밀하게 조정하는 것이 효과적이다.
- 거절 시 정중한 커뮤니케이션 채널 제공이 사용자 만족도 향상에 기여한다.
